Procesverbetering

Wat is Procesverbetering?

Procesverbetering is de systematische aanpak om bedrijfsprocessen te analysen, optimaliseren en te stroomlijnen, met als doel de operationele efficiëntie en effectiviteit te verhogen. Binnen het bredere veld van operationeel management richt procesverbetering zich op het identificeren en elimineren van verspilling, knelpunten en inefficiënties om betere resultaten te behalen. Dit kan leiden tot lagere kostenbeheersing, hogere klanttevredenheid en een verbeterde kwaliteit van producten of diensten. Het is een fundamenteel onderdeel van de bedrijfsvoering voor organisaties die streven naar continue verbetering en concurrentievoordeel in de markt.

Geschiedenis en Oorsprong

De concepten van procesverbetering hebben diepe wortels in de industriële revolutie, maar de moderne benaderingen kregen vorm in de 20e eeuw. Vroege bijdragen kwamen van figuren als Henry Ford, die begin 20e eeuw de assemblagelijn introduceerde om de productie te stroomlijnen en verspilling te minimaliseren door de stappen van het fabricageproces in volgorde te plaatsen.

¹¹, ¹²Na de Tweede Wereldoorlog speelden Japanse bedrijven een cruciale rol in de verdere ontwikkeling van procesverbetering. Het Toyota Production System (TPS), ontwikkeld door Toyota, met belangrijke bijdragen van Kiichiro Toyoda en Taiichi Ohno, legde de nadruk op het volledig elimineren van verspilling en het creëren van efficiënte productiemethoden. TPS is de voorloper van wat later bekend zou worden als Lean management. Teg¹⁰elijkertijd was W. Edwards Deming, een Amerikaanse statisticus, zeer invloedrijk in Japan met zijn nadruk op statistische procesbeheersing en de principes van totale kwaliteitsmanagement, die de basis legden voor veel hedendaagse methodologieën van procesverbetering.

⁹Belangrijkste Leerpunten

• Procesverbetering richt zich op het optimaliseren van bedrijfsprocessen om efficiëntie en effectiviteit te verhogen.
• Het omvat het identificeren en elimineren van verspilling, knelpunten en inefficiënties.
• Methodologieën zoals Lean, Six Sigma en Kaizen zijn veelgebruikte benaderingen binnen procesverbetering.
• Succesvolle procesverbetering kan leiden tot lagere kosten, hogere kwaliteit en verbeterde klanttevredenheid.
• Het is een doorlopend streven naar continue verbetering binnen een organisatie.

Formule en Berekening

Procesverbetering is geen enkelvoudige numerieke waarde met een universele formule, maar eerder een methodologie die verschillende kwantitatieve en kwalitatieve technieken omvat om prestaties te meten en te verbeteren. Desondanks kunnen specifieke aspecten van procesverbetering worden gekwantificeerd. Een veelvoorkomende benadering is het meten van de doorlooptijd van een processtroom of de kosten per eenheid.

De efficiëntieverbetering kan bijvoorbeeld worden uitgedrukt als:

Of voor kosten:

Waar:

• Initiële doorlooptijd of Initiële kosten per eenheid verwijst naar de meetwaarde vóór de procesverbetering.
• Nieuwe doorlooptijd of Nieuwe kosten per eenheid verwijst naar de meetwaarde ná de implementatie van de verbeteringen.

Deze formules helpen organisaties de Return on Investment (ROI) van hun procesverbeteringsinspanningen te kwantificeren.

Procesverbetering Interpreteren

De interpretatie van procesverbetering draait om het begrijpen van de impact van veranderingen op de algehele bedrijfsprestaties. Een succesvolle procesverbetering betekent niet alleen dat een proces sneller of goedkoper is geworden, maar ook dat het de gewenste resultaten oplevert zonder onbedoelde negatieve gevolgen. Dit vereist een diepgaande data-analyse van relevante prestatiemetingen, zoals foutenpercentages, cyclustijden, doorvoer en klantfeedback.

De interpretatie omvat vaak het vergelijken van "voor" en "na" data, evenals het monitoren van langetermijntrends om de duurzaamheid van de verbeteringen te waarborgen. Het doel is om te bepalen of de veranderingen daadwerkelijk hebben bijgedragen aan de bedrijfsstrategie en of ze consistent zijn met de organisatorische doelen.

Hypothetisch Voorbeeld

Stel, een online beleggingsplatform ervaart lange wachttijden voor het openen van nieuwe klantaccounts, wat leidt tot klantfrustratie en gemiste omzet. Het huidige proces omvat meerdere handmatige controles, documentverificaties en goedkeuringen die gemiddeld vijf werkdagen in beslag nemen.

Het team besluit een procesverbeteringstraject te starten met als doel de doorlooptijd te verkorten. Na een grondige analyse van de workflow-optimalisatie wordt ontdekt dat de meeste vertragingen optreden bij de handmatige controle van identiteitsdocumenten en het herhaaldelijk contact met klanten voor ontbrekende informatie.

Het team implementeert de volgende verbeteringen:

1. Automatisering van documentverificatie: Gebruik van software die identiteitsdocumenten automatisch scant en valideert.
2. Digitale indiening en pre-validatie: Klanten kunnen documenten online uploaden en een systeem controleert direct op volledigheid voordat de aanvraag wordt ingediend.
3. Gestroomlijnde communicatie: Introductie van een geautomatiseerd systeem dat klanten direct op de hoogte stelt van ontbrekende informatie en hen een duidelijke lijst van vereiste acties stuurt.

Na de implementatie wordt de gemiddelde doorlooptijd voor accountopening teruggebracht tot twee werkdagen. De efficiëntieverbetering is merkbaar en leidt tot een toename van het aantal succesvol geopende accounts per week en een hogere initiële klanttevredenheid.

Praktische Toepassingen

Procesverbetering is breed toepasbaar in de financiële sector en daarbuiten, van het stroomlijnen van bankactiviteiten tot het optimaliseren van investeringsprocessen:

• Bankwezen en Kredietverlening: Banken gebruiken procesverbetering om de aanvraag- en goedkeuringsprocessen voor leningen te versnellen, transactiekosten te verlagen en de conformiteit met regelgeving te verbeteren. Het automatiseren van routinecontroles en het digitaliseren van documentstromen zijn veelvoorkomende toepassingen.
• Vermogensbeheer: Vermogensbeheerders passen procesverbetering toe om de onboarding van klanten te versnellen, de uitvoering van transacties te optimaliseren en rapportageprocessen efficiënter te maken, wat direct van invloed is op de operationele efficiëntie.
• Verzekeringswezen: Verzekeringsmaatschappijen verbeteren processen voor claimafhandeling, polisadministratie en risicobeoordeling om de reactietijden te verkorten en de nauwkeurigheid te verhogen.
• Compliance en Risicomanagement: Financiële instellingen verbeteren processen om te voldoen aan complexe regelgeving, zoals anti-witwaswetgeving (AML) en 'Know Your Customer' (KYC)-procedures. Dit omvat vaak de implementatie van geautomatiseerde controles en verbeterde data-analyse om risico's efficiënter te identificeren en te mitigeren. Regelgevers wereldwijd, waaronder de SEC en de Federal Reserve in de Verenigde Staten, benadrukken het belang van operationele veerkracht en effectieve procesbeheer om de stabiliteit van financiële markten te waarborgen. Ook richt het [NIST Specia⁸l Publication 800-39](https://csrc.nist.gov/publications/detail/sp/800-39/final) zich op het beheer van informatierealisicobeheer, wat vaak procesverbeteringen in informatiesystemen impliceert.

Beperkingen en Kritiekpunten

Hoewel procesverbetering aanzienlijke voordelen kan opleveren, zijn er ook beperkingen en kritiekpunten:

• Weerstand tegen verandering: Medewerkers kunnen weerstand bieden tegen nieuwe processen en systemen, vooral als zij het nut er niet van inzien of vrezen voor hun baan. Dit kan de adoptie en het succes van initiatieven ondermijnen.
• Kosten en Tijdsinves⁷tering: Het initiëren en uitvoeren van grootschalige procesverbeteringstrajecten kan aanzienlijke investeringen in tijd, middelen en training vereisen, waarbij de voordelen soms pas op lange termijn zichtbaar worden.
• "Blindheid" voor het grotere geheel: Soms richten verbeterinspanningen zich te veel op deelprocessen zonder de impact op de gehele organisatie of de bedrijfsstrategie te overzien, wat kan leiden tot suboptimale resultaten.
• Overmatige focus op e⁶fficiëntie: Een te sterke focus op efficiëntie en kostenreductie kan leiden tot het negeren van belangrijke aspecten zoals kwaliteit, innovatie of klanttevredenheid. Methodologieën zoals Six Sigm⁴, ⁵a zijn bekritiseerd omdat ze innovatie kunnen belemmeren door een te sterke nadruk op gestandaardiseerde, defectvrije processen.
• Gebrek aan duurzaamheid:³ Veel procesverbeteringsprojecten falen erin om de behaalde voordelen op lange termijn vast te houden, vaak door een gebrek aan continue monitoring, aanpassing en managementondersteuning.

Procesverbetering vs. Kwal¹, ²iteitsmanagement

Hoewel procesverbetering en kwaliteitsmanagement nauw met elkaar verweven zijn en vaak hand in hand gaan, verschillen ze in hun primaire focus. Procesverbetering is primair gericht op het optimaliseren van de manier waarop werk wordt gedaan (de 'hoe'), met als doel het verhogen van efficiëntie, het verlagen van kosten en het verkorten van doorlooptijden. Het gaat om het stroomlijnen van workflows en het elimineren van verspilling. Kwaliteitsmanagement daarentegen, heeft een bredere focus op het waarborgen en verbeteren van de consistentie en superioriteit van producten of diensten (de 'wat'). Het omvat systemen en methoden om te zorgen dat aan de eisen van de klant wordt voldaan of deze worden overtroffen, inclusief aspecten als productontwerp, testen en klantfeedback. Een verbeterd proces kan weliswaar leiden tot een hogere kwaliteit, maar kwaliteitsmanagement omvat ook aspecten die verder gaan dan alleen de operationele workflow, zoals het bepalen van de kwaliteitsstandaarden zelf.

Veelgestelde Vragen

Wat zijn veelvoorkomende methodologieën voor procesverbetering?

Enkele van de meest erkende methodologieën voor procesverbetering zijn Lean management (gericht op het elimineren van verspilling), Six Sigma (gericht op het verminderen van variatie en defecten), en Kaizen (een filosofie van continue, incrementele verbetering). Deze methoden bieden gestructureerde kaders om processen te analyseren en te optimaliseren.

Waarom is procesverbetering belangrijk voor bedrijven?

Procesverbetering is cruciaal voor bedrijven omdat het helpt de operationele efficiëntie te verhogen, kosten te verlagen, de kwaliteit van producten en diensten te verbeteren, en de klanttevredenheid te verhogen. In een competitieve markt stelt het organisaties in staat wendbaarder te zijn, sneller te reageren op veranderingen en een concurrentievoordeel te behouden.

Hoe meet je het succes van procesverbetering?

Het succes van procesverbetering wordt gemeten aan de hand van verschillende prestatiemetingen, afhankelijk van de gestelde doelen. Dit kan onder meer de reductie van doorlooptijd, kostenbesparingen, vermindering van fouten of defecten, toename van doorvoer, of verbeterde klanttevredenheid omvatten. Vaak wordt de Return on Investment (ROI) van de verbeteringsinitiatieven berekend.

Kan procesverbetering leiden tot banenverlies?

Hoewel automatisering en efficiëntieverbeteringen binnen procesverbetering sommige routinetaken kunnen elimineren, is het primaire doel vaak om de productiviteit te verhogen en medewerkers in staat te stellen zich te richten op waardevollere en complexere taken. Succesvolle procesverbetering kan leiden tot groei van het bedrijf, wat op de lange termijn nieuwe kansen en banen kan creëren, zij het met andere vaardigheden.

Is procesverbetering een eenmalige activiteit?

Nee, procesverbetering is geen eenmalige activiteit, maar eerder een cyclus van continue verbetering. Bedrijfsprocessen moeten voortdurend worden gemonitord, geëvalueerd en aangepast aan veranderende marktomstandigheden, technologieën en klantbehoeften. Het is een iteratief proces dat ingebed moet zijn in de cultuur van een organisatie.